Programme détaillé
JOUR 1
Structuration et gestion des dossiers clients
08h00 – 08h30
Introduction à la formation
- Présentation des objectifs et du déroulé
- Recueil des attentes des participants
- Tour de table et clarification des besoins métiers
08h30 – 10h00
Comprendre les enjeux de la gestion administrative client
- Identifier les différentes typologies de dossiers clients
- Reconnaître les étapes du cycle de vie d'un dossier
- Appréhender les enjeux de traçabilité et de conformité
10h15 – 12h00
Organiser efficacement les dossiers clients
- Définir une arborescence de classement adaptée
- Appliquer des règles de nommage et de codification
- Gérer les documents entrants et sortants
13h30 – 15h00
Outils bureautiques et numériques au service du suivi client
- Créer et actualiser une fiche client sous Excel ou CRM
- Utiliser Outlook pour organiser les échanges et relances
- Partager et centraliser les informations via outils collaboratifs
15h15 – 17h00
Étude de cas pratique : création d'un dossier client complet
- Réaliser un dossier client de A à Z (documents, échanges, planning)
- Appliquer les bonnes pratiques vues en formation
- Restitution collective et analyse critique
JOUR 2
Sécurisation, communication et suivi des dossiers
08h00 – 08h30
Rappel des acquis et point d'avancement
- Synthèse des enseignements de la veille
- Réponses aux questions spécifiques
- Lien avec les pratiques professionnelles
08h30 – 10h00
Maîtriser les règles de confidentialité et d'archivage
- Intégrer les obligations légales (RGPD, droit d'accès, durée de conservation)
- Appliquer les procédures internes de sécurisation
- Organiser l'archivage physique et numérique
10h15 – 12h00
Communiquer efficacement autour d'un dossier client
- Rédiger des courriers et mails administratifs structurés
- Répondre à une demande client avec clarté et rigueur
- Adapter son langage selon les destinataires
13h30 – 15h00
Gérer les situations particulières et les réclamations
- Identifier les typologies de réclamations clients
- Traiter les anomalies ou litiges dans un cadre structuré
- Mettre en œuvre une réponse professionnelle et documentée
15h15 – 17h00
Évaluation finale – Mise en situation + plan d'action individuel
- Réalisation d'un cas pratique de gestion administrative client
- Présentation orale et retour personnalisé du formateur
- Élaboration d'un plan d'amélioration pour son poste